피부과 악성 후기·허위 리뷰 대응 순서와 한계

피부과 진료를 마치고 나면 실장님이 태블릿을 들고 와서 "원장님, 리뷰 하나 올라왔는데 좀 심한데요"라고 조심스럽게 말씀드리는 순간이 있습니다. 화면을 보면 시술 직후 불만을 적다가 "사기", "환불 안 해줌", "상담 때와 다름"처럼 사실관계가 실제와 다른 표현까지 섞인 글이 올라와 있는 경우가 많습니다.

이런 글을 보시면 대부분 두 가지를 동시에 생각하십니다. 지금 당장 내릴 수 있는 방법이 있는지, 그리고 반박 댓글이나 직접 연락으로 바로잡아도 되는지입니다. 결과를 약속드리기는 어렵지만, 어떤 순서로 접근해야 하는지와 어디까지는 하지 않으셔야 하는지는 미리 정리해 둘 수 있습니다.

후기 한 건에 걸려 있는 것들

악성 후기 안에 사실과 다른 내용이 들어 있다면, 명예훼손이나 업무방해로 다툴 수 있는 여지가 있습니다. 다만 이는 글의 표현과 사실관계, 작성자의 의도까지 함께 따져야 하는 영역이어서, 올라온 글 하나만 보고 바로 결론을 낼 수 있는 문제는 아닙니다.

동시에 놓치기 쉬운 부분은, 병원이 그 후기에 대응하는 방식에도 선이 있다는 점입니다. 상담실장이 작성자에게 개인적으로 연락해 후기를 내리는 대신 환불이나 추가 시술, 할인권을 제안하면 그 대응 자체가 의료법 제27조 제3항이 금지하는 환자 유인·알선이나 제23조의5가 금지하는 부당한 경제적 이익 제공으로 평가될 수 있습니다. 후기를 지우려다 더 복잡한 문제를 만드는 경우가 실제로 있습니다.

삭제 요청과 법적 대응, 가능한 범위가 다릅니다

플랫폼에 신고해서 내리는 방법과 작성자를 상대로 법적 대응을 하는 방법은 할 수 있는 범위와 걸리는 시간이 다릅니다. 두 방법을 먼저 비교해 보시는 것이 순서를 정하는 데 도움이 됩니다.

급하게 대응하다 문제가 커지는 경우

후기가 올라온 날 저녁, 원장님이 직접 작성자에게 메시지를 보내시는 경우를 종종 봅니다. 마음은 이해가 되지만, 이 단계에서 어떻게 접근하시는지가 이후 대응 범위를 좁히거나 넓힐 수 있습니다.

하면 안 되는 일은 분명합니다. 작성자에게 직접 연락해 삭제를 조건으로 금전이나 시술을 제안하는 것, 직원 개인 계정으로 반박 댓글을 다는 것, 허위 긍정 후기를 추가로 올려 덮으려는 것입니다. 모두 원래 문제보다 더 다루기 어려운 문제를 만듭니다.

지금 하실 일

후기를 발견하신 지금, 가장 먼저 하실 일은 글을 지우는 것이 아니라 남겨 두는 것입니다.

• 게시물 원문, 작성자 정보, 작성 일시를 화면 캡처로 보존하기
• 작성자에게 개인적으로 연락하거나 대응하기 전에 사실관계를 먼저 정리하기
• 플랫폼 신고 절차를 먼저 시도하고 처리 결과를 기록해 두기
• 삭제나 반박 방법을 정하기 전에 환자 유인·광고 규정에 걸리는지 함께 검토하기

후기 하나로 병원 전체의 평판이 흔들리는 것처럼 느껴지실 수 있지만, 서두른 대응이 더 큰 문제를 만드는 경우를 자주 봅니다. 자료를 먼저 정리하신 뒤 순서를 정하시길 권합니다.

이 글은 일반적인 법률 정보이며 개별 사안에 대한 법률자문이 아닙니다. 적용되는 규정과 절차는 사안과 시점에 따라 달라지므로, 구체적인 판단은 상담을 통해 확인해 주십시오.